《2021中國(guó)家居服務(wù)行業(yè)報(bào)告》顯示，隨著家居用戶(hù)跨度增大，消費(fèi)主力發(fā)生顯著變化。年輕群體購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品時(shí)，關(guān)注因素不再局限于產(chǎn)品品質(zhì)與性?xún)r(jià)比，開(kāi)始注重配套服務(wù)和服務(wù)保障等因素。

伴隨著消費(fèi)者意識(shí)覺(jué)醒而來(lái)的是與日俱增的投訴量。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，在家居消費(fèi)領(lǐng)域，2021年受理消費(fèi)者投訴1044861件，同比增長(zhǎng)6.37%；根據(jù)投訴性質(zhì)劃分，售后服務(wù)問(wèn)題占比最高，達(dá)31.54%。

投訴量上升并不意味著服務(wù)質(zhì)量的下降，而是預(yù)示了家居市場(chǎng)的未來(lái)走向，正由產(chǎn)品市場(chǎng)轉(zhuǎn)型為服務(wù)市場(chǎng)。

一、為何投訴層出不窮？

目前家居服務(wù)消費(fèi)的投訴主要集中在貨不對(duì)板、上門(mén)加價(jià)、服務(wù)態(tài)度差、售后率高、延遲發(fā)貨等問(wèn)題上。

不難發(fā)現(xiàn)，造成上述問(wèn)題的主要原因，一是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致售后率高；二是服務(wù)者缺乏職業(yè)素養(yǎng)，用戶(hù)體驗(yàn)不愉快。兩類(lèi)問(wèn)題歸屬于不同主體，聚焦于家居服務(wù)行業(yè)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵因素是服務(wù)者。服務(wù)者與消費(fèi)者發(fā)生矛盾的主要原因，在于雙方信息不對(duì)稱(chēng)，認(rèn)知不平衡。

信息差的存在，導(dǎo)致消費(fèi)者難以認(rèn)識(shí)到服務(wù)的真正價(jià)值。一方面，居心不良的服務(wù)者利用信息差賺錢(qián)，破壞行業(yè)生態(tài)，形成“劣幣驅(qū)逐良幣”的局面，好師傅賺不到錢(qián)，壞師傅打一槍換一個(gè)地方，還拉低整個(gè)職業(yè)群體的形象，造成不良社會(huì)影響。

另一方面，在消費(fèi)者固有認(rèn)知中，家居服務(wù)（含安裝、維修、疏通等）屬于體力活兒，缺乏技術(shù)含量，因此價(jià)格不應(yīng)該很高。實(shí)際上，由于產(chǎn)品材質(zhì)、設(shè)計(jì)、規(guī)格等差異，配套服務(wù)的難度系數(shù)無(wú)法一概而論，且部分專(zhuān)業(yè)工具的價(jià)格達(dá)到上萬(wàn)元，其含金量遠(yuǎn)高于消費(fèi)者的認(rèn)知。這也是國(guó)外人工服務(wù)費(fèi)用高昂的原因之一。

消解信息差應(yīng)從兩方面入手，一是普及相關(guān)知識(shí)，通過(guò)短視頻、直播、圖文等大眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，將家居服務(wù)的難度與技術(shù)含量展現(xiàn)給普羅大眾，讓更多用戶(hù)認(rèn)知到服務(wù)的含金量，意識(shí)到服務(wù)價(jià)格不應(yīng)該由服務(wù)時(shí)間來(lái)決定，而是由完工效果、服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)態(tài)度來(lái)決定。

二是建立更牢固的信任關(guān)系，導(dǎo)致大量投訴的本質(zhì)原因是雙方存在嚴(yán)重的信任危機(jī)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)者的印象偏向負(fù)面，容易帶有色眼鏡去看待服務(wù)本身。而服務(wù)者由于曾長(zhǎng)期處于“有上頓沒(méi)下頓”的不穩(wěn)定狀態(tài)，缺乏職業(yè)素養(yǎng)，也從未意識(shí)到能夠通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能、服務(wù)品質(zhì)提高顧客留存，爭(zhēng)取更多的收入。

二、如何化解交易雙方的“信任危機(jī)”？

普及相關(guān)知識(shí)比較好實(shí)現(xiàn)，那么，該如何跨越顧客與服務(wù)者之間根深蒂固的“信任鴻溝”呢？

或許第三方平臺(tái)能夠給出答案。一方面，平臺(tái)的存在改變了信息不對(duì)稱(chēng)的交易環(huán)境，提供了一個(gè)相對(duì)公開(kāi)、透明、安全的場(chǎng)所。顧客的需求、師傅的資質(zhì)等信息，皆通過(guò)數(shù)據(jù)顯示給對(duì)方，以便雙方對(duì)彼此產(chǎn)生一定了解。另一方面，平臺(tái)規(guī)范能對(duì)服務(wù)者行為進(jìn)行約束，起到一定的監(jiān)管作用，同時(shí)平臺(tái)介入能解決相關(guān)售后問(wèn)題，調(diào)節(jié)雙方矛盾與糾紛。

在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)出現(xiàn)之前，消費(fèi)者與服務(wù)者一般通過(guò)熟人介紹、樓道廣告等方式認(rèn)識(shí)對(duì)方，雙方對(duì)彼此的了解并不深入，消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確描述需求，服務(wù)者只能上門(mén)了解情況后報(bào)價(jià)。這時(shí)便容易出現(xiàn)分歧：一是服務(wù)者能力問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)解決問(wèn)題；二是難度過(guò)高，服務(wù)者報(bào)價(jià)與消費(fèi)者認(rèn)知不相符。同時(shí)，傳統(tǒng)交易模式尚未形成標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，無(wú)法保障服務(wù)交付效率。

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮席卷各行各業(yè)，首批入局家居服務(wù)賽道的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也開(kāi)始著手用新技術(shù)推動(dòng)行業(yè)變革。2013年12月，萬(wàn)師傅成立，率先建立起系統(tǒng)化服務(wù)流程，完善行業(yè)相關(guān)規(guī)范。截至2022年12月，萬(wàn)師傅先后制定全國(guó)工商聯(lián)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等四項(xiàng)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，讓家居服務(wù)者有標(biāo)準(zhǔn)可依。

除此之外，平臺(tái)設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入門(mén)檻和定期資質(zhì)考核，對(duì)服務(wù)者的技能水平提出硬性要求，只有同時(shí)通過(guò)筆試和電話(huà)面試的師傅能夠成功入駐。為保障用戶(hù)的財(cái)產(chǎn)安全，萬(wàn)師傅推出擔(dān)保交易，只有消費(fèi)者確認(rèn)服務(wù)滿(mǎn)意之后，服務(wù)者才能得到報(bào)酬。

然而，健康的交易關(guān)系不能單單通過(guò)約束服務(wù)者行為去實(shí)現(xiàn)。在萬(wàn)師傅創(chuàng)始人CEO田曉正看來(lái)，成功的實(shí)踐應(yīng)該是讓服務(wù)更純粹，在一定的體系指導(dǎo)下，消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)的價(jià)值，愿意為服務(wù)的附加值買(mǎi)單；而服務(wù)者真正依靠技能、手藝、時(shí)間享受到能力的變現(xiàn)，從而自主提高服務(wù)品質(zhì)。由此，消費(fèi)者、服務(wù)者雙方相互理解、相互信任，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)與服務(wù)雙升級(jí)的完美閉環(huán)。

三、家居服務(wù)企業(yè)該如何破局？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，凈化行業(yè)生態(tài)，不僅需要市場(chǎng)監(jiān)管、平臺(tái)約束，更需要加強(qiáng)服務(wù)者的職業(yè)教育，同時(shí)建立健全的用戶(hù)認(rèn)知。作為家居服務(wù)的直接體驗(yàn)者，消費(fèi)者對(duì)行業(yè)健康發(fā)展起到關(guān)鍵作用，改變傳統(tǒng)認(rèn)知思維，真正認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，懂得通過(guò)效率、質(zhì)量、態(tài)度等更科學(xué)的維度，去評(píng)定、檢驗(yàn)服務(wù)成果。

即便面對(duì)如此龐大的師傅群體，平臺(tái)也應(yīng)該始終堅(jiān)持師傅職業(yè)化建設(shè)，幫助師傅群體建立職業(yè)觀(guān)念、培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)、樹(shù)立職業(yè)認(rèn)同感，讓師傅明白他們與其他職業(yè)一樣，能夠通過(guò)資質(zhì)與能力吸引用戶(hù)，提高收入，收獲認(rèn)可與尊重，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

或許，在很多企業(yè)看來(lái)，眾口難調(diào)，同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)與師傅的需求幾乎是不可能完成的任務(wù)。然而，萬(wàn)師傅卻在悄無(wú)聲息中為行業(yè)提供了成功范本。

作為宜家官方唯一推薦服務(wù)商，萬(wàn)師傅基于宜家的品牌特性，量身定制一系列服務(wù)解決方案，以保障宜家產(chǎn)品的售后半徑，拓寬銷(xiāo)售版圖。宜家顧客在線(xiàn)上線(xiàn)下購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，可以自主選擇宜家自營(yíng)團(tuán)隊(duì)或是萬(wàn)師傅平臺(tái)專(zhuān)業(yè)師傅進(jìn)行組裝。回訪(fǎng)調(diào)研顯示，截至2021年底，使用過(guò)萬(wàn)師傅組裝服務(wù)的宜家顧客，滿(mǎn)意指數(shù)高達(dá)95%，好評(píng)率達(dá)99.8%。

依托于萬(wàn)師傅平臺(tái)的強(qiáng)大覆蓋能力及優(yōu)質(zhì)供給，宜家成功將家居商品銷(xiāo)往二三線(xiàn)城市，偏遠(yuǎn)地區(qū)家庭也能享受到由萬(wàn)師傅提供的涵蓋送貨上門(mén)、安裝、返貨等“最后一公里”服務(wù)，長(zhǎng)期質(zhì)保，售后無(wú)憂(yōu)。

于宜家而言，比起強(qiáng)力后盾，萬(wàn)師傅更像是卓越的合作伙伴，正是由于萬(wàn)師傅在服務(wù)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)強(qiáng)化了宜家的品牌實(shí)力，實(shí)現(xiàn)了1+1＞2的效果，雙方既是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也是強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，作為鏈接商家、師傅、消費(fèi)者三方的橋梁，在這場(chǎng)變革中起關(guān)鍵作用，不僅需要提供安全透明的交易場(chǎng)景，更需要起到約束、監(jiān)管、教育的作用。

家居服務(wù)作為泛家居產(chǎn)業(yè)的末端環(huán)節(jié)，不能脫離整個(gè)市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看。回歸到行業(yè)本身，市場(chǎng)轉(zhuǎn)型迫在眉睫，每個(gè)企業(yè)都有責(zé)任肩負(fù)起凈化行業(yè)生態(tài)、加速行業(yè)變革的使命。構(gòu)建健康、平等、透明的家居服務(wù)行業(yè)新生態(tài)，商家、平臺(tái)、師傅、消費(fèi)者，每一環(huán)都不可或缺。

免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。

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